Клиент прав далеко не всегда
Как все знают, девизом многих компаний является фраза «Клиент всегда прав». Клиентам, которых она так активно восхваляет, это безусловно нравится, но, по сути, клиент, скорее, всегда неправ, потому как если все вокруг будут плясать под его дудку, то в конечном итоге плохо будет и покупателю/потребителю, и тому, кто предоставляет услуги или товар. Такое громкое заявление явно требует пояснений, и вот несколько примеров, взятых из энциклопедии потребителя truebrands.ru.
Ситуация первая: покупатель в магазине одежды. Большинство приходит туда с конкретной целью, например, купить себе узкие джинсы темно-синего цвета. И, предположим, девушка, которая хочет такие джинсы их не нашла. Или нашла и примерила, но объективно они ей совершенно не подходят. Если продавец-консультант профессионал, он должен предложить что-нибудь еще, а не только эти джинсы. Да, прав будет именно он, а не клиент.
Ситуация иная, но похожая: покупка автомобиля. Мужчина хочет конкретную модель конкретной комплектации. Продавец спрашивает: а вам для чего машина в данный момент? «В деревню ездить», - отвечает покупатель. Нужна ли ему люксовая комплектация? Тем более – на машине с низким дном? Пустая трата денег и времени, если консультант не скажет ему, что он не прав.
И даже в продуктовых магазинах работает этот метод. Почему на полках столько товара? Ради выбора. Да, люди обычно тратят больше, чем планировали, но разве плохо, что, проходя мимо бакалеи, человек, который зашел только за молоком, вдруг вспомнит, что и хлеба дома нет. Это еще одно доказательство того, что клиент просто не может быть всегда прав.
Абсолютно такой же расклад можно видеть в предоставлении услуг: если клиент хочет ремонт и обставить в квартире фиолетовой мебелью комнату с зелеными обоями, натянуть потолок малинового цвета, а ковер купить желтый, то кем будет дизайнер, если не объяснит, что это немного не то, что нужно?
Если клиент заказывает сайт для продажи деловой одежды и хочет на фон картинку с котятами, он прав, и исполнитель обязан молча поставить картинку с котятами и бантиков поприклеивать вокруг?
Или ситуация: нужно перевезти груз, и клиент заказывает машину. А у компании есть машина больше, которая всё, что нужно перевезти, увезет за один раз, в то время, как машин меньших габаритов нужно две. И выйдет это дешевле. И снова – никакой правоты тут у клиента нет совершенно.
Прав ли клиент всегда? Нет, конечно. А вот сказать ему об этом или нет и как сказать – это уже вопрос профессионализма и совести.
Крысы способны отличить отравленную пищу от обычной даже тогда, когда концентрация яда — одна часть на миллион. - :
